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Moments of Truth: Zufriedene Kunden und höhere Gewinne mit Beratungsansatz von Cirquent

19. März 2008

München, den 19. März 2008: Qualität und Quantität der Kundenbeziehungen sind entscheidend für den geschäftlichen Erfolg und die Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens. Die in der Kundenbeziehung entscheidenden Interaktionen sind bekannt als „Moments of Truth“. In ihrem unternehmensübergreifenden Beratungsansatz nutzen die Berater von Cirquent diese „Moments of Truth“, um Loyalität und Zufriedenheit der Kunden und damit letzten Endes Umsätze und Gewinne zu steigern. Die Berater analysieren den gesamten Kundenlebenszyklus, konzentrieren sich dabei auf die Interaktionen mit den Kunden und leiten daraus Empfehlungen für Prozesse und Instrumente ab. Cirquent Kunden aus unterschiedlichen Branchen wie MAN, Caterpillar, Trumpf oder BMW Group verzeichnen bereits deutliche Steigerungen bei der Loyalität ihrer Kunden und machen mehr Umsatz und Gewinn.

Mit dem B2B-Beratungsansatz „Moments of Truth“ gehen die Berater von Cirquent weit über herkömmliche Kundenzufriedenheitsanalysen hinaus. Über den gesamten Kundenlebenszyklus analysieren sie bereichsübergreifend die Kundeninteraktionen — ergänzt durch direkte und intensive Gespräche mit Vertriebspartnern und Kunden der Unternehmen.

Systematische Verbesserung der Kundenloyalität

So identifizieren die Consultants die Kernstücke der Kundenbeziehung, eben die „Moments of Truth“. Nach einer systematischen Analyse von Verbesserungspotentialen entlang der Pre-Sales-, Verkaufs- und After-Sales-Prozesse werden die erfolgskritischen Faktoren übergreifend aufgezeigt. Dabei werden unternehmensspezifische und markenadäquate Qualitätsstandards für verschiedene Kundengruppen entwickelt. Die Einführung von Marktforschungs- und Messkonzepten schließt den Regelkreis und ist Basis für kontinuierliche Verbesserungen.

Durchgängige Prozessverbesserungen, das Aufsetzen von Aktionen, Marketing-, Vertriebs- und Servicepaketen sowie die Einführung neuer Tools oder Mitarbeitertrainings sorgen dann dafür, dass das Unternehmen die Kundenerwartungen und -bedürfnisse trifft und das Markenversprechen einlöst.

Referenzprojekte setzen auf emotionale Markenerlebnisse

Cirquent hat den Beratungsansatz in Projekten mit Kunden aus unterschiedlichen Branchen wie MAN, Caterpillar, Trumpf oder BMW bereits erfolgreich implementiert. Teilweise führten die Analyse-Ergebnisse zu deutlich veränderten Prioritäten bei Investitionen und unternehmensinternen Initiativen. Die Kundenzufriedenheit konnte in den analysierten Interaktionsphasen um bis zu 20 Prozent gesteigert werden.

„Die gemeinsam erarbeitete Vorgehensweise hat es Caterpillar und seinem Exklusiv-Distributionspartner Zeppelin Baumaschinen ermöglicht, eine um-fassende Standortbestimmung im direkten Wettbewerbsvergleich entlang der ‚Moments of Truth’ im Aftersales durchzuführen“, so Timm Kruse, Principal bei Cirquent Management Consulting und Leiter des Caterpillar-Projektes ‚Competitive Quality Benchmarking Aftersales’. „Die Cirquent Management Consultants haben uns ein Instrument an die Hand gegeben und zugleich konkrete Ansatzpunkte aufgezeigt, wie Caterpillar sich an den erfolgskritischen Interaktionspunkten im Aftersales gemäß unserem Premium-Markenanspruch auch weiterhin erfolgreich im Wettbewerb differenzieren kann“, ergänzt Victor Mehmet, Manager Strategy & Planning Caterpillar EAME.

„Ziel ist es, die Erwartungen der Kunden unserer Kunden genau zu identifizieren und zu verstehen. Mit dem „Moments of Truth“-Ansatz gleichen wir die Sichtweisen von Kunden und Unternehmen miteinander ab“, erklärt Christiane Thom, Principal Management Consulting bei Cirquent, die Herausforderung für die Berater. „Weil die Erwartungen bereichsübergreifend besser verstanden und erfüllt werden, lässt sich die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität systematisch steigern. Ein weiterer Fokus der Methode liegt auf dem effektiven Einsatz der Unternehmensressourcen in der Kundeninteraktion. Das Markenversprechen wird eingelöst und die Bindung des Kunden an die Marke erhöht.“