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Blitzprojekt für optimalen Service

18. August 2010

• DEVK und Cirquent implementieren multimediale ACD-Lösung in nur sechs Monaten
• Genesys-System verbessert Service, Vertrieb, Routing, Telemarketing
• Interactive Voice Response Unit erleichtert Anrufannahme intern wie extern
• Kundenfreundliches Sprachmenü und strategische Ausbauoption

München, den 25. August 2010 – In nur sechs Monaten haben die DEVK Versicherungen gemeinsam mit Cirquent eine komplette Automatic Call Distribution (ACD) für verbesserte Außenkommunikation und optimierte Prozesse implementiert. Warteschleifenfrei, multikanalfähig und durch zielgenaues Routing verbessert das neue Genesys-System den Service und Vertrieb der DEVK, etwa im Outbound-Marketing, sowie die Bearbeitung interner Helpdesk-Anfragen. Herzstück ist eine Interactive Voice Response Unit (IVR) zur Anrufannahme und  steuerung.

Sprachgesteuert, mehrkanalfähig und betont kundenfreundlich arbeitet die neu erstellte Automatic Call Distribution der DEVK Versicherungen. Das Besondere: Die in einem sechsmonatigen „Blitzprojekt“ implementierte ACD-Lösung von Genesys erspart anrufenden Kunden komplexe Menüstrukturen oder Tastaturbefehle. Vielmehr leitet eine einfache echtsprachliche Auswahl („Service“ oder „Schaden“) die Anfragen sofort gezielt weiter: ohne den Zeit- und Imageverlust, der mit einer Warteschleife verbunden ist. Ähnlich präzise gelangen auch Anfragen aus anderen Kontaktmedien wie Fax, E-Mail, SMS oder Internet sofort zum zuständigen Mitarbeiter.

Kundenfreundlicher dank Echtzeit-Routing

Von der Präzision des neuen Echtzeit- und Multichannel-Routings profitieren Kunden, Mitarbeiter sowie Prozessabläufe der DEVK unmittelbar, da sich telefonische oder elektronische Schadenmeldungen nun deutlich schneller, effizienter und oft schon im ersten Anlauf fallabschließend bearbeiten lassen. Um den Kontakt möglichst kundenfreundlich und bequem zu gestalten, filtert die automatische Spracherkennung nicht nur Räuspern und Nebengeräusche heraus, sondern versteht auch Dialekte von Norddeutsch bis Bayerisch, von Sächsisch bis Alemannisch.

Schneller, besser, effizienter dank zielführender Prozesse

Auch bei internen Anfragen der rund 2 500 Mitarbeiter an den User Helpdesk spart das neue IVR-System Zeit und Kosten. Eine vorgeschaltete Sprachansage informiert hilfesuchende Call-Center-Agenten über bereits bekannte Störmeldungen, sodass alle Beteiligten sich auf die Aufnahme neuer Fälle konzentrieren können und der Helpdesk die gemeldeten Störungen unterbrechungsfreier beheben kann. Die integrierte Outbound-Lösung hilft zudem, telefonische Marketingaktionen erheblich zu beschleunigen und über vorselektierte Rufnummern automatisch Kundenkontakte herzustellen.

Nachhaltige Partnerschaft

Um die kurze Projektzeit einhalten zu können, entstanden Konzeption und Implementierung des gesamten Systems in enger Zusammenarbeit zwischen der DEVK und Cirquent. „Für uns war die Firma Cirquent neu, und die Zusammenarbeit lief von Anfang an sehr gut“, betont DEVK Projektleiterin Ulrike Kaspar. Thomas Remmel, Leiter Portfolio-Management und Betriebsorganisation der DEVK, ergänzt: „Selten habe ich ein Projekt erlebt, das so reibungslos abgelaufen ist. In der Zusammenarbeit mit Cirquent sehe ich erhebliches Potenzial zum Ausbau einer neuen Servicestrategie.“